SLA (Service Level Agreement)
SLA
kependekan Service Level Agreement, SLA adalah perjanjian tingkat layanan
yang diberikan dari ISP kepada pelanggannya, tingkat layanan terhadap gangguan
yang terjadi pada internet sampai dengan proses perbaikan. Bisa diartikan juga
jaminan atau kesanggupan dalam memberikan garansi layanan selama masa kontrak.
Apabila
tingkat SLA yang telah disepakati bersama tidak terpenuhi, maka pelanggan
berhak mendapatkan pengurangan pembayaran, dan pihak pemberi layanan harus
mengevaluasi masalah yang terjadi agar dapat meningkatkan tingkat layanannya.
SLA
sangat diperlukan untuk mengukur tingkat kinerja penyedia internet, hal ini
akan memberikan kepuasan layanan yang diperoleh oleh pelanggan. semakin tinggi
tingkat terpenuhinya SLA maka akan memberikan nilai positif bagi ISP,
diharapkan akan menjadi rekomendasi kepada pelanggan lain yang ingin
menggunakan jasa ISP tersebut.
Pihak Pelanggan akan merasa terjamin dari
ketersedian informasi, layanan gangguan hingga penanganan masalah dari
provider. sehingga pelanggan merasa aman dalam menjalankan aktifitasnya dari
layanan yang baik. SLA yang rendah pada internet akan mengganggu, contohnya
pada perusahaan yang bergerak pada perbankan, sekolah, dan lembaga lain yang
aktifitas bisnisnya bergantung pada internet.
SLA multilevel: SLA dibagi ke dalam tingkat yang
berbeda, masing-masing menangani beragam pelanggan untuk layanan yang sama,
dalam SLA yang sama.
1. SLA tingkat perusahaan: Meliputi semua
manajemen tingkat layanan generik (sering disingkat SLM) yang sesuai untuk
setiap pelanggan di seluruh organisasi. Isu-isu ini cenderung kurang stabil dan
pembaruan (review SLA) kurang sering dibutuhkan.
2. SLA tingkat pelanggan:
mencakup semua masalah SLM yang relevan dengan kelompok pelanggan tertentu,
terlepas dari layanan yang digunakan.
3. SLA tingkat layanan: mencakup
semua masalah SLM yang relevan dengan layanan spesifik, sehubungan dengan
kelompok pelanggan khusus ini.
Contoh kasus :
Bagaimana sistem perhitungan SLAnya? Dari
pengalaman biasanya nanti akan menggunakan satuan menit, dan dalam 30 hari ada
43200 menit. Misal SLAnya 99% maka jaminan uptimenya adalah 42768 menit, dan
anda baru bisa mengklaim ganti rugi downtimenya setelah melewati waktu 432
menit atau 7,2 jam. Cukup lama kan? Ini cuma ilustrasi saja, banyak kok yang
menggunakan angka 99,9% uptime dan ini cuma 43,2 menit. Atau malah lebih hebat
lagi SLA 99,99% jadi sekitar 4,32 menit atau sekitar 259,2 detik.
Setelah batas waktu downtimenya terlewat baru bisa
diperhitungkan klaim ganti ruginya. Banyak dari provider VPS menggunakan sistem
pro-rate (pro-rata) dimana yang dikembalikan uangnya hanya selama downtime
tersebut berlangsung. Misal kita pakai standar VPS 512MB dengan tarif $5 per
bulan dan terjadi downtime selama 1 jam dan SLAnya sendiri 99.99%, maka:
60 menit/43200 menit * 5 USD =
0.00138888888 * 5 USD = 0.00694444444 USD
Ya… tidaklah besar atau berarti. Bahkan kadang lebih rugi dibandingkan potensi pendapatan selama down tadi apabila ini online shop. Tapi ada kok yang memberi jaminan 200% ganti rugi, tapi silahkan hitung saja sendiri 2 kali lipat dari hasil diatas jadi berapa. Tetap kecil kan?
60 menit/43200 menit * 5 USD =
0.00138888888 * 5 USD = 0.00694444444 USD
Ya… tidaklah besar atau berarti. Bahkan kadang lebih rugi dibandingkan potensi pendapatan selama down tadi apabila ini online shop. Tapi ada kok yang memberi jaminan 200% ganti rugi, tapi silahkan hitung saja sendiri 2 kali lipat dari hasil diatas jadi berapa. Tetap kecil kan?
Moral ceritanya, SLA itu bagus dan menunjukkan
kepercayaan diri providernya tapi jangan dijadikan acuan utama. Karena apabila
pas down maka kita sendiri tidak mendapatkan ganti rugi yang sebanding. Dan
biasakan melakukan backup rutin agar pas terdeteksi adanya masalah bisa
langsung pindah ke provider lain, baik sementara atau permanen.
OPERATIONAL-LEVEL
AGREEMENT (OLA)
Perjanjian tingkat operasional (operational
level agreement / OLA) adalah kontrak yang menentukan bagaimana berbagai
kelompok TI dalam perusahaan berencana memberikan layanan atau rangkaian
layanan atau dapat di definisikan
hubungan saling tergantung dalam mendukung Service-level
agreement (SLA). Kesepakatan tersebut menggambarkan tanggung jawab
masing-masing kelompok pendukung internal terhadap kelompok pendukung lainnya,
termasuk proses dan kerangka waktu untuk penyampaian layanan mereka. OLAs
dirancang untuk mengatasi dan memecahkan masalah TI dengan menetapkan
seperangkat kriteria tertentu dan menentukan rangkaian layanan TI tertentu yang
masing-masing departemen bertanggung jawab.
Perlu dicatat bahwa istilah Service
Level Agreement (SLA) digunakan di banyak perusahaan saat membahas kesepakatan
antara dua kelompok internal, namun sesuai dengan kerangka kerja ITAP untuk
praktik terbaik, jenis kontrak internal ini harus disebut Sebuah Perjanjian
Tingkat Operasional. operational-level agreement (OLA Tujuan OLA adalah untuk
menyajikan deskripsi dukungan internal dari penyedia layanan yang jelas,
ringkas dan terukur.
Enam trik mdudah untuk mempelajari
OLA
1. Tentukan semua layanan TI yang
bertanggung jawab dalam Katalog Layanan.
2. Sebagai CIO, terlibat dalam proses
ini dengan memahami apa yang dibutuhkan masing-masing layanan.
3. Tentukan pemain kunci (tim
jaringan, kelompok server, dll) dan tanggung jawab mereka.
4. Letakkan setiap harapan kelompok
TI untuk mengirimkan setiap layanan.
5. Datang dengan rencana kontingensi
untuk kejadian tak terduga.
6. Uji dan uji ulang OLA, dan buat
perubahan bila diperlukan. OLA, seperti SLA, seharusnya tidak statis dan harus
memiliki tanggal mulai, tengah dan akhir.
Nama : ANDI MUHAMAD IHSAN
Kelas : 2KA30
NPM : 10115681
Kelas : 2KA30
NPM : 10115681
